Martine SCHOEPPNER
Publié le 27/09/2017

Martine SCHOEPPNER

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Réponse automatisée aux courriels

Session d’octobre 2017 - Question orale n°3 de Mme Martine SCHOEPPNER, conseillère consulaire (Munich), et conseillère à l’AFE (Allemagne, Autriche, Slovaquie, Slovénie, Suisse)

Les courriels envoyés aux postes restent souvent sans réponse et il est très difficile voire impossible de les contacter par téléphone.

Suite à une demande datant de quelques années, un accusé de réception systématique était adressé . Ceci n’est plus le cas (au moins dans un grand nombre de postes).

L’administré ne sait donc pas si sa demande a été prise en compte ou non. Lorsqu’il y a problème, comme ce fut le cas pour les élections, le poste répond qu’il n’a rien reçu !
Les textes indiquent que l’absence de réponse peut valoir dans certains cas approbation.

Or cela n’est pas le cas pour les Française de l’étranger qui découvrent souvent trop tard que la modification demandée, l’inscription etc n’a pas été suivie d’effet et qu’elle peut avoir des conséquences (impossibilité de voter, non réception de documents etc…)
La personne concernée réitère bien souvent sa question ou sa démarche avec plus ou moins de succès, ce qui encombre inutilement les messageries.

Serait-il donc possible de remettre en place cet accusé de réception automatique pour que le demandeur puisse prouver sa bonne foi ?

Par ailleurs, un certain nombre de personnes se plaignent que l’adresse courriel @diplomatie.gouv.fr n’est pas accessible et dans le meilleur des cas les courriels reviennent avec la notification de refus de distribution. Peut-on améliorer ce point, peut être en ayant une adresse accessible à tous.

Afin de traiter de façon la plus efficace possible les nombreuses demandes des usagers, beaucoup de postes ont créé ces dernières années des adresses électroniques génériques vers lesquelles les usagers peuvent envoyer leurs demandes et que les agents du poste concerné traitent au quotidien. Dans beaucoup de postes, ces adresses électroniques ont été complétées par la mise en place de dispositifs d’accusés de réception automatiques indiquant la prise en compte de la demande reçue ainsi que des informations (notamment les délais de traitement de différentes procédures d’état-civil, de nationalité, etc.) et liens utiles renvoyant vers les différentes pages du site internet du poste. Ce dispositif permet à l’usager de savoir que sa demande a été enregistrée et lui permet, dans la majorité des cas, de trouver par lui-même des éléments de réponse.

Compte tenu du volume de demandes à traiter, les agents ne répondent qu’aux demandes dont la réponse ne se trouverait pas déjà sur le site internet du poste, lequel est régulièrement actualisé afin de permettre aux usagers d’accéder à l’information la plus complète possible.

Chaque demande nécessite structurellement un délai de traitement minimum, que chaque poste s’attache à réduire le plus possible, mais qui demeure parfois trop important pour absorber des pics de demandes et résulte en une saturation temporaire de la boîte de réception correspondant aux différentes adresses génériques. Cette contrainte informatique demeure toutefois maîtrisée dans la plupart des cas grâce à l’efficacité des agents. Elle doit inciter néanmoins les usagers à chercher en premier lieu les éléments de réponse à leurs interrogations sur le site internet du poste avant d’envoyer un message, afin de ne pas encombrer inutilement les messageries.

Ces pratiques de traitement automatisé et rapide des sollicitations des usagers sont encouragées par le DFAE et les chefs de postes et sont amenées à continuer de se développer dans chaque poste. Elles s’inscrivent pleinement dans le cadre des engagements du référentiel Marianne, en cours de déploiement dans le réseau consulaire depuis janvier 2017, dont l’un des engagements est que tout usager doit pouvoir obtenir des réponses à ses interrogations.

Origine de la réponse : DCP