Karim DENDÈNE
Publié le 21/09/2016

Karim DENDÈNE

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Référentiel Marianne dans les postes consulaires

Session d’octobre 2016 - Question orale n°9 de M. Karim DENDENE, conseiller consulaire à Alger et conseiller AFE pour la circonscription Afrique du Nord

La démarche Marianne et les 19 engagements de son référentiel sont appliqués dans la plupart des services de l’État accueillant le public. Ils garantissent une amélioration continue de la qualité de service et d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne.

Une expérimentation de l’application de ce référentiel a été lancée dans certains consulats. La généralisation à l’ensemble des consulats devait intervenir au premier semestre 2016.

Quels sont, parmi les 19 engagements du référentiel, ceux retenus dans le cadre des services consulaires ? Quels sont ceux qui ne le sont pas ? A quelle date le référentiel sera-t-il officiellement lancé dans l’ensemble du réseau consulaire ?

Le SGMAP a validé en avril 2016 le plan de travail détaillé permettant la construction des principaux outils d’animation du nouveau référentiel Marianne et son déploiement d’ici à fin 2016. Ce nouveau référentiel comporte des rubriques plus concises et une rédaction plus claire qui a permis de ramener le nombre des engagements de 19 à 12. Ces 12 engagements s’articulent en 5 rubriques :
Des informations qui répondent à vos attentes, des orientations efficaces (engagements 1 à 3)
Un accueil aimable et attentionné (engagements 4 à 6)
Des réponses claires dans des délais annoncés (engagement 7 et 8)
A votre écoute pour progresser (engagement 9 et 10)
Le service public s’engage auprès de ses agents (engagement 11 et 12)

Les principales évolutions du nouveau référentiel Marianne portent sur la dernière rubrique, consacrée aux engagements envers les agents. Cette rubrique a été rédigée de manière plus resserrée et opérationnelle (engagements 15 à 19 fusionnés).

La précédente phase de diagnostic de l’ancien référentiel, réalisée dans 8 postes pilotes représentatifs des différentes problématiques consulaires, avait permis de constater que nous remplissions déjà la plupart des engagements. Toutefois, l’engagement relatif au respect des délais (engagement 7 et 8) évoqués par le nouveau référentiel en matière d’accueil téléphonique et de réponse aux courriels et courriers, rencontre une situation contrastée : si beaucoup de postes n’évoquent pas de difficulté particulière pour remplir cet engagement, certains en revanche se heurtent à des difficultés liées aux contextes locaux (conditions sécuritaires ou difficultés techniques). Une augmentation substantielle des effectifs des postes permettant de raccourcir les délais de réponse n’étant pas à l’ordre du jour, l’accent est mis sur la formation des agents et l’amélioration des outils mis à leur disposition.

Une phase d’auto-évaluation du nouveau référentiel Marianne dans les postes consulaires sera conduite au dernier trimestre 2016 afin d’organiser le déploiement effectif du référentiel Marianne dans le réseau consulaire au 1er janvier 2017, à l’occasion de son lancement généralisé dans le reste des réseaux publics concernés (préfectures, TGI, rectorats, DGFIP). Ce déploiement donnera lieu à des opérations de communication spécifiques.

Origine de la réponse : MAEDI/FAE